Ein durchdachter, digitaler Workflow garantiert einen exzellenten Service.
(Essen). Die Essener Allbau ist mit rund 18.000 Wohnungen für nahezu 40.000 Menschen nicht nur der größte Wohnungsanbieter der Ruhrmetropole Essen, sie ist auch in Fragen der Digitalisierung ein Pionier der Branche. Den Mietern stehen mit dem Portal „Mein Allbau“ und der „meinAllbau APP“ verschiedene digitale Kanäle zur Verfügung, um mit den Mitarbeitern des Unternehmens in den schnellen Kontakt zu kommen. Problem: Die meisten Mieter nutzen aber (noch) nach wie vor lieber die E-Mail oder den postalischen Weg für die Kontaktaufnahme. Trotz App und Portal werden aktuell immer noch gut 80 Prozent der Mieteranfragen klassisch per Papier oder E-Mail an das Unternehmen gerichtet. Was also tun? Eine Lösung fand Allbau bei den Business Outsourcing-Spezialisten von DATASEC. Das Siegener Unternehmen transformiert im großen Umfang die klassische Papierpost und sorgt schlank und schnell für die digitale Bearbeitung. Deren Hochleistungsscanner selektieren anhand verschiedenster Kriterien schnell die Schriftstücke. Mittels einer eigens von DATASEC entwickelten KI-Lösung, die für die Postverarbeitung der Wohnungswirtschaft optimiert wurde, werden die Schriftstücke und Emails inhaltlich vollumfänglich ausgelesen, verstanden und automatisch klassifiziert.
Die Schnittstellen-offene System-Plattform DOKU@WEB®, auch von DATASEC entwickelt, sorgt dafür, dass den Mitarbeitern bei Allbau die nächsten (plausiblen) Bearbeitungsschritte direkt automatisch angeboten werden. Das erleichtert die Bearbeitung ungemein.
Scan Hub vor Ort – Bearbeitung der Post in 30 Minuten
DATASEC veränderte die Arbeitsprozesse im Unternehmen grundlegend und ermöglicht einen vollumfänglichen digitalen Workflow. Rechnungseingang und Posteingang erfolgen über einen dezentralen Scan-Hub direkt in der Nähe der Essener Zentrale. Denn die Nähe – auch im Poststempel – ist dem großen regionalen Wohnungsanbieter sehr wichtig. Mieter sollen direkt vor Ort in Essen das Unternehmen anschreiben können. Damit man schnell die Anliegen beantworten kann, ist der ortsnahe Scan-Hub die optimale Lösung. Das Unternehmen zeigt damit auch seine unmittelbare Nähe und Erreichbarkeit.
Bis zu 500 Briefe sind das an manchen Tagen, die so direkt sortiert und erfasst werden müssen. Per Transporter werden diese von DATASEC abgeholt und in das Scan-Zentrum im Ruhrgebiet gefahren. Dort werden die Belege direkt geöffnet, sortiert, mit Barcodes versehen und gescannt. Das passiert alles am gleichen Vormittag in nur dreißig Minuten.
Die passende Antwort im Angebot.
Gut zwei Jahre hat man an den neuen Prozessstrukturen gearbeitet. Die Scanner digitalisieren die Briefe und eine KI erfasst und katalogisiert die Anliegen der Mieter in Sekundenschnelle. Soll beispielsweise ein Haustier angemeldet werden, schafft das System mittels ausgefeilter Katalogisierung eine Entscheidung zu treffen, wie die nächsten Handlungsschritte aussehen. Ein Kleintier wird beispielsweise automatisch erfasst und in der Mieterakte hinterlegt. Bei Hunden erhält der Mitarbeiter in der Essener Zentrale ein Ticket zur Prüfung der Rasse als direkten Vorschlag. Die KI-Funktionen sorgen dafür, dass dem Mitarbeiter bei der Rasseerfassung des Hundes ein automatisches Anschreiben angezeigt wird. Bei exotischen Tieren erhält der Mieter eine automatische Absage, ohne dass das Verfahren noch einmal durch einen Mitarbeiter geprüft werden muss. Alle Dokumente sind automatisch in der Mieterakte hinterlegt. DATASEC hat hier die meisten Anliegen bereits vorgedacht. Schornsteinfegerprüfbescheinigungen, Kündigungen, Mietrückstände, Beschwerden zur Nebenkostenabrechnungen, Sperrmüll etc. – in der Projektplanung wurden alle möglichen Anfragen und Maßnahmen bedacht und dem Mitarbeiter-Team Vorschläge angeboten, wie weiter zu verfahren ist. Die Mitarbeiter werden durch die Sachbearbeitung geführt inkl. der Integration von Arbeitsanweisungen und Wissensdatenbanken. Die elektronische Mieterakte wurde so konzipiert, dass sie auch schon für zukünftige Aufgaben vorbereitet ist.
Maschine-Mensch-Kombi garantiert 100 Prozent-Ergebnis.
Was aber, wenn die Anschreiben unklar sind und ein Kundenanliegen nicht genau erkannt werden kann? Tobias Wilsmann, Geschäftsführung bei DATASEC kennt das Problem: „Moderne KI kann schon recht viel, aber der Mensch ist in den Prozessen (noch) mindestens genauso wichtig. Wir arbeiten mit einer Mensch-Maschine-Kombination. Unklare Vorgänge landen bei erfahrenen Mitarbeitern zur finalen Klärung. Und deshalb erhält die Allbau von uns ein 100-Prozent-Ergebnis. Durch die einzigartige Kombination verschiedener Technologien, künstlicher Intelligenz und manueller Kontrolle bieten wir absolute Sicherheit und verbessern mit jedem unklaren Treffer das nächste Ergebnis. Dieses sogenannte „Continous Learning“ ist der zukunftssichere Ansatz.“ Im Idealfall müssen Mitarbeiter gar nicht erst in die Prozesse einsteigen, diese werden für den Kunden einfach dunkel geschaltet. Das ist eine spürbare Entlastung für die Verwaltung. Die Prozesse laufen absolut störungsfrei. Die sorgfältige Vorarbeit im Projekt zahlt sich aus. Alle möglichen Prozessabläufe und Eventualitäten wurden definiert und das System so standardisiert angelegt.
DATASEC verändert Arbeitsprozesse grundlegend
Von Vorteil ist in diesem Projekt sicher auch, dass DATASEC alle Prozessschritte als Komplettleistung und konsequent mit eigenen Mitarbeitern anbietet. Beim Rechnungseingang ist der Workflow so angelegt, dass es eine direkte SAP-Schnittstelle gibt. Die fertigen Betriebskostenabrechnungen und Zielkontierungen erfolgen somit vollautomatisch. Aktuell arbeitet DATASEC an einem neuen Mietercockpit für Allbau. Dieses wird einen idealen 360°-Blick über alle Mieteranliegen bieten können. Die Servicequalität wird dadurch noch einmal enorm verbessert, da Kundenanliegen umfassend auch per Telefonanfrage aus der Mieterhistorie zu beantworten sind. Eine sehr komfortable und vor allem auch ressourcenschonende Lösung.